职业化培训-银行营业厅工作流程与服务规范

课程大纲：职业化培训 银行营业厅工作流程与服务规范培训课程主要内容概括。

培训讲师：陈馨贤
需要时间：2-3天 
培训目标

1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。 
2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。 
3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。 
4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。 
培训对象

1 、银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员 

2 、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员 

3 、银行其他服务于外部 / 内部客户的人员

课程内容：职业化培训 银行营业厅工作流程与服务规范培训课程内容简单介绍。

第一部分：银行客户分析

1.客户与客户价值

2.认识客户

3.顾客是怎样流失的

4.服务的价值

5.追求卓越的服务

第二部分：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1.标准的银行工作人员职业形象

2.标准的银行服务用语

3.临柜人员标准的礼仪形态训练

4.银行服务代表的服务心态、服务使命

1)主动服务的心态

2)顶尖心态

3)注重细节的心态

4)感恩的心态

5)责任的心态

6)协作的心态

第三部分： 临柜服务五步法

1.什么是服务？

2.客户有哪些共同需求？

3.客户期望值与客户满意

4.优质客户服务准则

5.临柜人员的五项修炼

1)看的功夫

2)听的艺术

3)笑的魅力

4)说的技巧

5)动的内涵

6.现场服务6步法及要点

1)第一步：与客户打招呼

2)第二步：询问客户需求

3)第三步：为客户办理业务

4)第四步：将客户的存折或现金交给客户

5)第五步：征询客户业务是否办理完毕

6)第六步：一句话营销

7)第七步：感谢客户光临

第四部分：银行客户投诉的应对与处理技巧

1.有效处理客户投诉的意见

2.客户投诉原因分析

3.正确处理客户投诉的原则

4.处理客户投诉的流程与规范

5.银行投诉处理实战案例分析

第五部分：经济信息时代如何改进你的服务

1.什么在经济信息时代需要改进你的服务

2.如何在经济信息时代改进你的服务

3.信念的力量：突破自己，克服顾客服务综合症！

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