| 讲师：陈馨贤
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者
培训背景：陈馨贤老师《服务素养与沟通能力提升培训》课程您将学习到: 管理的宗旨，是达成公司目标及持续改善公司业绩。不少晋升至管理层的新任经理，可能从未受过正规管理培训，也没有为担当管理职责做过相关的准备。
培训大纲：陈馨贤老师的《服务素养与沟通能力提升培训》课程主内容概括：
第一部分 职业场合服装
1、男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
2、女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰
3、职业妆容规范
第二部分 服务素养与沟通能力提升培训
1、自觉主动地为客户服务
服务意识要渗透到血脉里面
服务水准差一点，服务意识差一截
全民服务意识
强化自己的服务意识
坚持提供客户需要的服务
优秀员工的服务意识
2、服务无小事
细节决定成败
莫以善小而不为
做你应该做的事情
从小处拉近与顾客的距离
多为客户做一些“小事”
3、创新客户服务
服务人性化
服务个性化
服务标准化
服务创新
即时服务
超值服务
4、案例分析
客服人员提供客户服务的案例分析
客服人员服务态度不佳的负面案例
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三部分 与客户积极沟通，以良好的结果为最终导向
1、优质的服务沟通
尊重对方. 换位思考
服务语言的准确性
服务语言的鲜明性
服务语言的艺术性
服务语言的技巧性
服务沟通的技巧分组训练
营业厅服务情景演练
增加语言的力量，表示肯定和专业
柔化语言技巧，服务沟通要素
产品介绍的语言技巧训练
服务沟通中提问技巧训练
否定对方的意见，立即给出自己的解决方案
对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪
倾听技巧训练
耳朵倾听和肢体倾听
表示出你正认真倾听
化聆听为语言
重复引申减少误会
重述对方的意思
表明你的感受
调整自己的说话风格
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议
坦然承认自己的错误
受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
综合案例分析及分组讨论
2、沟通的艺术
了解客户性格
客户心理性格分析
根据客户的认知程度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
根据客户的情绪处理
分组情景演练
用顾客喜欢的方式说话
用妥善的措辞与客户交谈
灵活应对顾客的不满情绪
案例分析与情景演练
第四部分 客户投诉处理
1、有效对待客户投诉的意义
客户投诉是企业建立客户忠诚的契机
分析客户投诉的原因
2、客户投诉中的沟通技巧
当你对别人说话时，你不是给他一些信息便是在改变他。
如何分辨客户对你是接受还是抗拒
消除抗拒的技巧
回应话术，语言技巧
先跟后带式话术
3、对客户投诉的有效处理
巧妙处理客户抱怨的策略
有效处理客户抱怨的技巧
4、将投诉客户转变成为公司及企业的义务“优质服务”宣传员
分析客户关系断裂的原因
客户投诉管理
采取服务补救赢得客户心
第五部分 高品质客户服务礼仪细节--提升专业素养
礼仪的核心概念
尊重对方、尊重自己
握手礼仪 最初建立的友好
迎客礼仪
送客礼仪
电话礼仪
接听电话的基本要求和禁忌
电话应对基本礼节
令人产生好感的接听方法
注意声音表情
专业的回答技巧应对电话抱怨
服务素养与沟通能力提升培训总结
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