银行网点辅导----硬件强大无法隐示服务的缺失 |
| 2014-3-31 |
银行网点辅导----硬件强大无法隐示服务的缺失
陈馨贤
在给银行网点做辅导的过程中，笔者深刻认识到，行之有效的网点辅导来源于有针对性的调查。于是，笔者在银行网点辅导的第一天安排的一定是所辅导的网点实地调查。调查过程中真是喜累参半，我们从调查过程中出现的问题去深挖，通过现场看本质，当我们以旁观的眼光去看问题的时候，事情反而更清楚。一次，笔者在给河北某老牌银行做网点辅导，刚到网点，从外部看网点整体形象，四标一徽整齐公示于明显位置。拾阶而上看得出营业前做过台阶的清洁工作，几片从银行凭条碎片刺目的在台阶上闪烁。进入网点内部，见到内部顾客比较多，于是照例来到大门正对着的取号机。并没有看到大堂经理，于是笔者自行取号，到等候区落坐等候。坐定后开始寻找大堂经理，找寻了一圈看到了一个穿着特别奇怪的工作人员。怎么说穿着奇怪呢？她里面穿了一个大大花毛衫，外面套了一穿深兰色的工作西装。从远处看去，西装外露出花毛衫格外刺目。后来观察发现，非常不幸，她竟然是这个网点的大堂经理! 接着，笔者开始依次寻视现金柜台、非现金柜台。现金柜台的员工穿着还算比较整齐，非现金柜台，就非常不统一了。西装里面套什么都有，于是，笔者理解了大堂经理为什么穿成那样还敢在大堂里招摇过市，敢情大家都这样。大概等了二十分钟，还没有轮到笔者，笔者开始频繁的看报号屏，不看不知道，一看吓一跳，报号屏可以同时显示5排内容，只有3个现金窗口在对外办理业务，于是在前三排依次显示着某某柜台正在为某某某号提供服务。但是在后二排也有显示，但是出现了一个8号台，一个9号台，找寻了半天也没有寻见。于是，笔者向大堂经理询问，大堂经理，面无表情的说“没有8号台和9号台“，而对于没有8号、9号台为什么要显示的提问时，大堂经理露出“你是刚来的啊？”表情，和一句轻描淡写的“不清楚”着实使人心中不爽。 封闭柜台外三两个人在办理着业务，诺大的营业厅一共有五个窗口并排而列，只有中间三个窗口对外办理业务，而其它的两边一、五窗口里人都不知道忙些什么，可是看得出他们都挺舒服、挺投入的。时不时，看看手机，时不时，做个伸展运动，伸个懒腰，不亦乐呼。 大概又过了二十分钟，终于轮到笔者了，看着柜员举起手相迎的手式五指分开，手腕无力，面无表情，笔者已经见怪不怪了。柜员问需要办理什么业务？笔者说想开一个户。柜员接着问填单子了吗？笔者答曰：无人告知。柜员说了句，那您填了单子再来吧，就直接叫了下一个号。笔者本还想再说两句，无耐下个号的顾客已经站着等候了，只得起身。 业务办理完后已经是四十分钟之后，当笔者离开时，看到台阶上的印有该行标识的纸屑不仅少，反而还多了一些。 一圈看下来，笔者感慨良多：
优点如下： 第一，硬件条件不错，标识清晰。第二，营业前有专人做卫生清洁工作。 第三，营业网点内辅助设置齐全，如电视、顾客休息椅、叫号屏等一应具全。 第四，布置安全合理，在顾客休息椅的对面就是一排自助设置，自助设置旁边还粘贴着清楚关于自助设置可以办理何种业务的说明。 第五，现金柜与非现金柜分离，可以有利的避免因为挂失等业务引起的顾客投诉。
需提高点如下： 第一，营业厅内的温度是比较低，但内穿一毛衫外穿一西装完成可以解决问题。而工作人员也是在西装内穿了一件毛衫，但明显不符合要求。第二，设置有误导的嫌疑，如报号屏，没有开三个窗口，可以只显示三排，或者在三排后显示一些提示语、安抚语、理财信息，而不应该是虚构的窗口虚构的号友。 第三，工作人员只重要于完成工作，解决问题，对工作的对象，解决问题的涉及人，并没有关注。 第四，工作人员缺乏服务意识，语言沟通技巧欠佳，表情怪异。 第五，存在不合乎服务规范的举止。 其实我们大家都非常明白，反复出现的问题，就是工作作风问题。如着装问题，如果大家都不按规定着装却没有领导来处理，那么就会认为违犯规定是被允许的，那么自然就没有规定了。当第一个人在营业网点内出现了不合乎服务规范的举止没有人禁止，那么，第二个、第三个就会都被传染了。 而我们做网点辅导就是要跳出圈子看圈内人、圈内之事，传播正确的服务理念、规范正确的服务标准、练就正确的服务行为。辅以网点坚持不懈的要求与神秘顾客拜访常态监督，迫使员工时时遵守明确的服务标准，刻刻展现规范服务行为，21天形成习惯，终将助力网点标杆成熟。 |
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